La Cultura de la Mentira (3 de 9)

En un artículo publicado en el New York Times a finales de 2012, el ejecutivo Greg Smith, dimisionario del banco de inversiones Goldman Sachs describía cómo algunos directivos de su empresa calificaban a sus clientes menos informados de "muppets" (marionetas) que podrían manipular a su antojo. Esa visión perversa y cínica de los demás seres humanos revela que algo fundamental se ha roto en las relaciones entre las personas, y fundamentalmente en las relaciones entre grandes empresas y clientes. La degradación del trato, del producto ofertado, de la calidad rompe la "sagrada regla" de la fidelización. Especialmente las empresas que trabajan en régimen de oligopolio, con productos de primera necesidad, practican de forma sistemática esta degradación de lo servido -que obviamente no va acompañada por un descenso del coste de lo ofertado, sino en ocasiones de todo lo contrario-.

Así, una empresa como la conocida línea aérea de bandera de España ha sufrido tal degradación en la calidad de la atención a sus clientes que hoy en día un pasajero de clase Business en uno de sus vuelos regulares recibe el mismo trato que recibía un pasajero de clase Turista hace unos diez años, por un coste similar y a veces mayor que la tarifa del viaje en aquellos años. Y sólo es un ejemplo. El modelo del crecimiento del beneficio anual, algo tan insostenible como necio (a la larga es un imposible), lleva a las empresas, sobre todo las de gran tamaño, al despido, el ERE, la degradación del servicio por falta de personal para minimizar los costos -especialmente en años de crisis como éstos, en los que el aumento de beneficio sólo se puede rascar bajando los gastos generales- en un proceso de autodestrucción parecido al cáncer, en el que unas "células cancerosas" se dedican a destruir el tejido sano para sobrevivir. Esto indefectiblemente lleva a la destrucción del cuerpo sano, hasta llegar a un momento en el que el proceso es ya imparable.

¿Significa esto que grandes corporaciones como la citada pueden acabar autodestruyéndose? No es descabellado. Al irse destruyendo a sí mismas, estas otrora grandes empresas -paradójicamente en el caso español se trata de ex-empresas públicas que crecieron durante décadas como estandartes del país y que fueron inexplicablemente (desde la óptica ciudadana) privatizadas- van perdiendo el tejido humano que las mantiene, degradando la calidad del empleo y finalmente del servicio, hasta que son tan débiles que el menor volteo bursátil o de mercado las convierte en presas fáciles.

En cierta medida, el canto del cisne de la gran empresa aérea española de bandera comenzó cuando, en mitad de su autodesmantelamiento, fue comprada en condiciones de debilidad por la línea aérea de bandera de otro país, que actualmente es la que toma las decisiones del grupo, y ha seguido el proceso de destrucción. Porque este es un fenómeno transnacional, y la destrucción, si bien lenta y perversa, es ya notoria, e incuestionable. La antigua línea aérea pública española está en pérdidas y ha tenido que recurrir a la desesperada a degradarse aún más entrando en un falso mercado del low-cost, vendiendo caro, pero usando tripulaciones baratas y aviones viejos. Otra empresa del holding dedicada a los vuelos baratos, Vueling, acabará, tras una agresiva compra por parte del grupo de nuevos aviones, siendo mayor que Iberia.

Todo este proceso suicida implica un enorme sufrimiento. Sufrimiento para los clientes que ven degradado el servicio a extremos inimaginables a precios que aumentan de año en año. A los empleados de las empresas en cuestión que se ven arrojados a la calle en EREs masivos, o subempleados en condiciones de cuasi esclavitud, lo que realimenta el círculo vicioso: personal más barato es personal menos preparado que degrada aún más la calidad del servicio. Y sufrimiento finalmente para todo el tejido social, porque se extiende por la nación un halo de inseguridad, de paranoia colectiva, de desánimo. Las depresiones, los suicidios, la violencia, van en aumento. El ciudadano no sabe lo que le pasa. Intuye que algo no funciona a su alrededor, pero la confianza en el otro, que de forma natural le pide la vida en sociedad, le susurra al oído que la culpa no es de la empresa que le oferta el servicio. A lo mejor la culpa es suya por pedir demasiado en tiempos difíciles. Y así, una ola de infelicidad se extiende por ciudades, países, almas, como un moho social que contagia a todas las capas sociales en una especie de estado depresivo colectivo. El sufrimiento añadido a la sociedad contiene además el absurdo origen de esta paradoja: no beneficia a nadie, excepto a un grupo de directivos de élite que verán sus sueldos agrandados al tamaño de los presupuesto anuales de ayuntamientos enteros, pero eso es todo ¿Tiene sentido?

¿Tiene el sufrimiento de tanta gente que existir para el enriquecimiento desmedido de un grupo de personas que dirigen un puñado de grandes corporaciones? ¿Es que eso es todo? Pues al final sí, eso es todo. La gran empresa puede entrar en un proceso concursal -experiencia al respecto no falta en España recientemente, con varias constructoras, cajas de ahorros, bancos o líneas aéreas que han sufrido esos procesos de destrucción irreversible- y sus directivos salir discretamente del barco que se hunde con unas obscenas indemnizaciones. Porque al final se trata de eso: de codicia desmedida, y de una sensación de impunidad que rodea al alto ejecutivo, que puede causar una catástrofe ecológica mundial o llevar a la muerte a tribus olvidadas en el Amazonas a cambio de unas stock options o de una indemnización proporcional, y mandarte a juicio, y ganarlo, si le llamas malnacido desde un foro público.

Así, en España, y en nuestro entorno, asistimos a estos sucesos cotidianamente ya, empresas enormes, aparentemente insumergibles hasta hace unos pocos años, superan su "horizonte de los sucesos" en el que el proceso de autodestrucción y autoliquidación en que están inmersas se vuelve irreversible, y desaparecen. Lo peor de todo es que tras ellas no hay ninguna empresa nueva que las sustituya ni que se haga cargo de los clientes dejados en la cuneta. Generalmente está el vacío, porque, como indico previamente, hablamos de oligopolios y monopolios, empresas cuya autodegradación en pos del aumento del beneficio contable es peligrosa para la estabilidad de un país, pero que los gobernantes elegidos democráticamente consienten, en una extraña visión del "laissez faire" que parece impregnar de ideología, que no de capacidad de gobierno, a generaciones enteras de políticos europeos y españoles.

Y por supuesto, la publicidad sigue mostrando una Arcadia feliz en la que todos obtienen lo que quieren, y en la que nada de lo que pasa, pasa en realidad. Los anuncios de ahora son simétricos a los de hace 10, 20 o 30 años. La gran mentira sigue funcionando día a día, contribuyendo a la desinformación y la ignorancia de lo que en realidad ocurre.

La imagen está en Wikimedia Commons. Vasco Santana, uno de los más famous actores portugueses de su tiempo, anuncia una marca de café. Anuncio de una revista, circa 1930. Está en dominio público.