En informática, cuando
estudiamos cómo mejorar las formas en que las personas se comunican
con los ordenadores mediante el desarrollo de interfaces, que son
las formas en que las máquinas se relacionan con nosotros -los
iconos del Windows, el ratón, los trackpads, las pantallas
táctiles de los teléfonos inteligentes, o Siri, son formas de
interfaces-, manejamos siempre una premisa básica: todo ha de ser lo
más sencillo que sea posible para el usuario.
Lo llaman ser “user
friendly”, o “amistoso”, en el argot.
Así que digamos que
los informáticos tenemos la cabeza “diseñada” para intentar
hacer las cosas más fáciles a las personas que usan nuestros
programas para que sus vidas sean más sencillas. De ahí que cuando nos encontramos con cosas
innecesariamente complicadas, casi siempre hechas así para fastidiar al
usuario, nos llevemos las manos a la cabeza. Es algo que no
comprendemos.
Cualquier víctima de la burocracia española sabrá
perfectamente de lo que hablo. Los recursos y las técnicas no se
orientan en ese mundo a facilitar la vida al ciudadano, sino a complicársela. Por
las razones que sean, poderosos gremios se agazapan detrás de
alambicadas legislaciones que obligan a correr a las personas de
ventanilla en ventanilla, cuando una sencilla mejora de
recursos acabaría con la mayoría de las trabas burocráticas que
nos rodean. Pero claro, eso afectaría a gremios enteros que han
sobrevivido durante siglos de entorpecer la vida a los ciudadanos, encontrando soluciones a problemas que ellos mismos han creado.
Desde los procuradores judiciales a los notarios, pasando por los
registradores de la propiedad, los registros mercantiles y toda una
larga lista de partes interesadas, todos ellos viven de que la cosa
resulte complicada, de que todo se líe. Cuando lo
más sencillo sería habilitar formas para que la gente tuviera que
guardar menos colas o hacer menos trámites, una maraña enorme de
intereses creados se dedica justamente a lo contrario, y con gran energía, por cierto.
He dedicado algunos
artículos en años anteriores a mostrar cómo este tipo de
sinsentidos aparece en el pésimo diseño de las aplicaciones web de
las diferentes administraciones del Estado: todas complicadas sin
necesidad, todas incompatibles, todas pésimamente diseñadas, todas
tediosas a más no poder. Y desde el principio he expuesto la
solución: un instituto que haga esos interfaces homogéneos y
únicos, que los estandarice, de modo que una persona que tenga que
rellenar un formulario online en La Rioja se encuentre con los
mismos requerimientos que en Madrid o en Lanzarote. Pero para eso,
como siempre, hay que poner de acuerdo a infinidad de gremios,
instituciones y grupos anegados en sus propios intereses, y se requiere una gran voluntad política para negociar con ellos.
Y eso es lo más
complicado de todo, orientar una forma de pensar decimonónica que
considera que la administración debe de complicar la vida a la gente, a la idea opuesta. Combatir la inercia de siglos, el “pero es que
siempre lo hemos hecho así” que hemos oído tantas veces cuando
alguien está cómodo en su situación y no quiere que se le
complique la vida.
Un ejemplo reciente es
lo que ha pasado, curiosamente, con Vueling; una empresa privada, sí.
No voy a entrar en el desastre de gestión que implica la cadena de
cancelaciones de vuelos que se han producido estas semanas, fruto de poner
a la cabeza de la empresa a incompetentes a los que se pide unos
requerimientos de beneficio inalcanzables. El resultado es siempre un
desastre, pero nadie parece aprender de lo ya ocurrido. No sé si
Vueling resistirá y cerrará, problema de ellos por incapaces, pero
sí sé el problema que sufren sus usuarios, a los que, en teoría,
protege una legislación en forma de directiva europea, transcrita a
la ley española. Pero claro, como esas cosas se han legislado, no
“user friendly”, no "amigablemente", sino más bien atendiendo a los poderes de los
lobbies y grupos de presión con intereses en la industria
aérea, los ciudadanos a la hora de reclamar por casos como el de Vueling están de nuevo
desasistidos: primero has de reclamar por el retraso, cancelación o
falta de información directamente a la línea aérea y esperar respuesta, lo que se puede demorar a lo largo de semanas o meses. Luego,
habrás de ir a la institución estatal responsable del asunto, en
este caso la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, y esperar su respuesta, que
para colmo no es vinculante; ellos habrán de preguntar lo mismo a la
línea aérea y te darán su resolución basada en la
respuesta que reciban, que será la misma que te enviaron a ti.
Finalmente, si la línea aérea no acepta indemnizarte, habrás de
recurrir a los tribunales, donde casi siempre ganarás, pero, claro,
habrán pasado entonces más de dos años desde el momento en que se
produjo el daño, y la mayoría de los ciudadanos habrán ido
desistiendo en algún momento del camino. El sistema está diseñado
para frustrar al ciudadano, a pesar de que la ley es bien clara al
respecto, y tiene un cuadro de indemnizaciones si hay
cancelación, si hay retraso de más de dos horas, etc.
Lo “user friendly”, lo "amigable", sería una política de indemnizaciones automáticas en cuanto se
produjera el dolo. Después de todo, la línea aérea lo sabe todo de
ti: tus señas, tu mail, tu teléfono, tu cuenta bancaria, tu tarjeta, etc. Y
si se produce retraso o cancelación, en ambos casos hechos indiscutibles, se
debería de proceder de forma instantánea a la indemnización o a
consultar al menos al cliente qué prefiere, si nuevo billete, si
reembolso... lo que sea. Sin necesidad de un calvario de 24 meses como
mínimo y el recurso a al menos tres instancias consecutivas para
obtener algo a lo que todo pasajero ha tenido derecho por definición
y desde el primer momento.
Por ahora las cosas
están como están. El ciudadano damnificado debe de cargar con el
trabajo, la tensión y el sufrimiento de hacer valer unos derechos
que en teoría tiene, pero por los que ha de dejase la piel, mientras
que la gran corporación se mantiene abotargada, esperando que de
cada 100 reclamaciones sólo un par lleguen a juicio, ahorrándose el
pago de las 98 indemnizaciones restantes a gente que tiene perfecto derecho a
ellas.
Cerraré este artículo
otro día con un final, espero, un poco más optimista. Pero mientras
tanto, usad las hojas de reclamaciones, están para nosotros, y por
ahora son la única vía de pelear por lo que es nuestro, en este
mundo nada amigable.
Pd.: Otro ejemplo de
incompetencia pública que me pasó hace apenas un día, esta vez en el mundo real. Aquí
comenté hace poco que estoy peleando con la Ley de Dependencia
canaria. He intentado pedir una primera visita para obtener el grado
de discapacidad de un familiar cercano, pues ello permite que pueda
ejercer ciertos derechos que le asisten. Llego con el impreso y me
piden un certificado médico; una funcionaria me dice que si voy el
mismo día con la persona, hacen la revisión sobre la marcha. Otra,
en la mesa de al lado, me dice que la lista de espera es de 10 meses
(que al final es la realidad) ¿Cómo puede haber tal desinformación
dentro del departamento al que pido asistencia, entre dos funcionarios que están prácticamente uno al lado del otro? Voy a la médico de
cabecera a pedir el informe, que me dice que ella no puede hacerlo y
me remite a la enfermera de enlace, que me remite por su parte a la asistente social, que a su vez llama de vuelta a la doctora ante mi (quien al final no tiene ni
idea del trámite), y le informa de que tiene el formulario que debe
rellenar a ese efecto disponible online. Pido una nueva cita a
la médico de cabecera, ya que he perdido la anterior, y ella insiste ahora en que el familiar debe de
firmar una autorización “por protección de datos”. Cuatro
visitas y todo el mundo echando balones fuera. He perdido cinco días
entre medias, y todavía no sé cómo acabará la cosa. Lo elemental
sería un cruce de datos entre departamentos con acceso cruzado a las
bases de datos de los historiales médicos de los pacientes, es
decir, un proceso automático, perfectamente factible hoy en día, y
no molestar a los ciudadanos, que tienen que llevar papeles de un
lado al otro sin que ello sea realmente necesario en los tiempos de
internet. Ha resultado todo una suma inexcusable de escasa
competencia, mala gestión, pésima optimización de recursos, nula
información del personal sobre los procedimientos (algo tan grave que
me deja boquiabierto), y todo gracias, cómo no, a los recortes
presupuestarios, que llevan a una escasez de personal crónica en el Sistema Canario de Salud, y a las
consiguientes guerras interdepartamentales para mantener las cosas
“como están”, todo enmarañado, y a lo que asistes,
sencillamente, con la boca abierta. Y me pregunto ¿cuántos de mis
conciudadanos, necesitados de esa valoración de discapacidad, han
desistido por el camino al encontrarse con estos muros? Gente que
tiene trabajos de horario continuo, que a lo mejor sólo se pueden
escapar media hora para hacer trámites, se encuentran con horas de
espera, idas y venidas, y gente que se encoge de hombros. Sólo
tenemos tiempo en la vida; quitárnoslo inútilmente es algo cruel, y
mira que nos pasamos la vida bregando con la burocracia
constantemente. Cuando la administración por definición causa dolo
a quienes se supone sirve, es que algo va muy, pero que muy mal, en
todo esto. Esta es una de tantas cosas que hemos de cambiar en este
país de una vez... cuando gobierne alguien con cabeza, claro.
Mientras tanto, mi consejo siempre será el mismo: reclamad,
reclamad y reclamad. Que nadie pise vuestros derechos.
Porque son lo único que tenemos, y porque ha costado mucho llegar a
ellos.
Hice el collage fotográfico con el que ilustro esta imagen el 3 de abril de 2015.
