Epistolario (4 de 5)

He remitido esta carta a la Comisión de Interior del Congreso. Se refiere al dislate que actualmente se ha armado con los registros electrónicos en todo el país.

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Señoría,

Me pongo en contacto con usted para hacerle llegar un problema que creo necesita una solución, o cuanto menos un diagnóstico, lo antes posible. Es un asunto en el que poca gente tiende a fijarse, posiblemente por desconocimiento, pero que finalmente nos afecta a todos en nuestras relaciones cotidianas con las instituciones.

Como usted sabrá, de unos años a esta parte se ha ido generalizando el uso de la llamada “identidad electrónica” para personas físicas o jurídicas en nuestro país. Esta permite agilizar, gracias a las redes de datos como Internet, las relaciones entre personas e instituciones, algo sin duda positivo, pero que creo es mejorable. Me explicaré.

Usted habrá hecho uso muchas veces, como nos pasa a todos los ciudadanos, del Registro General para presentar un documento a una institución. Este Registro General constituye un derecho ciudadano que permite a la población comunicarse de forma fehaciente con diversos niveles institucionales, desde el Gobierno de la nación a instituciones locales, sociedades públicas, etcétera.

En los últimos años estas instituciones han generalizado los registros electrónicos, intentando mejorar así su servicio al ciudadano. El problema es que esta filosofía “pro ciudadano” no siempre se cumple. En algunos casos se ha sustituido completamente el registro tradicional por el electrónico, y sólo cabe la comunicación con ciertas instituciones vía electrónica. Cada registro electrónico, por su parte, utiliza interfaces de usuario -el diseño con el que el ciudadano debe de enfrentarse a la hora de usarlo, que en teoría debe de ser ergonómico y sencillo- diferentes, algunos realmente abstrusos y complejos. Otros exigen a los ciudadanos requerimientos técnicos y conocimientos informáticos que no tienen por qué tener -desde restricción de navegadores, los programas que usa la gente para navegar por Internet, a segmentos de código que deben de instalarse para que el registro funcione-. Todos estos ejemplos están llevando a una nueva maraña burocrática, esta de tipo virtual, que una vez más está dificultando considerablemente la vida a los ciudadanos.

En mi experiencia (soy autónomo, tengo un par de sociedades, produzco cine y productos tecnológicos) me he enfrentado a situaciones kafkianas haciendo uso del registro electrónico. Le resumo algunas de ellas, que son las que me han llevado a escribirle esta carta:

a) Ciertos Registros Electrónicos aparecen y eliminan el Registro General físico, obligando a los ciudadanos a incurrir en unos gastos personales que no eran necesarios en el caso del Registro General, creando un agravio comparativo con respecto al derecho de uso de los registros físicos: comprar un ordenador, tener conexión a internet, instalar ciertos navegadores, solicitar la Firma Electrónica, etc.

b) Los Registros Electrónicos no están para nada estandarizados. Unos admiten archivos adjuntos al presentar documentos, otros no. Los que sí, tienen todo tipo de tamaños máximos y mínimos, todos ellos diferentes. En ocasiones me he visto teniendo que dividir un PDF en 20 fragmentos para poder enviarlo al Registro Electrónico de una determinada institución porque por cada documento el máximo admitido es demasiado pequeño. En otros casos el tipo de documentos que admiten es restringido. Por ejemplo, sólo documentos de Word, cuando el estándar mundial es el PDF. O documentos en texto RTF pero no Word, etc. La maraña de formatos admitidos y no admitidos vuelven loco al más pintado.

c) Ciertos Registros Electrónicos no funcionan 24-7. Se caen, no dan acceso cuando es necesario, y eso afecta gravemente a los pliegos de condiciones, por ejemplo, de los concursos públicos. No es la primera vez que veo que una institución debe de prolongar plazos de admisión por haber tenido su registro electrónico caído durante varias horas en momentos críticos, que generalmente son los momentos–pico de accesos en los que se acerca el final del plazo de presentación de documentación de algún concurso. El sistema no está bien desarrollado, y se “cae” o bloquea por exceso de demanda en un pico de usuarios. Eso en el registro físico no ocurre, pero en muchos casos esas instituciones han decidido que el Registro Electrónico es ya la única vía de remisión de documentos a ellas, cayendo en su propia trampa. Mientras la tecnología no lo permita, ni haya sistemas redundantes a mano y que respondan eficientemente a los picos de demanda, mejor ser prudentes y no eliminar lo que funciona bien, el viejo y fiable registro físico.

d) Algunos registros electrónicos tienen exigencias particulares de softwares que sean compatibles con ellos que exigen amplios conocimientos en informática que no todos tienen: funcionan sólo bajo ciertos sistemas operativos, con ciertas versiones de navegadores -los programas con los que se navega por Internet- incluso algunos exigen la instalación de segmentos de software propios, que tienen, por su parte, otras limitaciones de compatibilidad. Por poner un ejemplo, cierta plataforma de registro electrónico en la Comunidad Canaria no funciona a no ser que se instale en el navegador un software propio (algo que no ocurre en ningún otro registro electrónico que yo sepa). Ese software tiene otras limitaciones añadidas a las propias del registro electrónico. En este caso -disculpen el tecnicismo- requiere que el navegador esté en modo de Usuario Master y sólo permite plataformas Wintel. ¿Cuántos ciudadanos tienen los conocimientos técnicos necesarios para tan abstruso requerimiento y así poder ejercer el simple derecho de usar ese registro electrónico? Por supuesto, esta institución ha renunciado al registro físico ¿Cuántas personas no han podido remitir sus documentos a esa institución por esta causa? Nadie lo sabe. En mi caso, no he podido jamás remitir documentos desde mi ordenador -un Mac- a esa institución, y siempre tengo que pedir a la Asesoría que me lleva las cuentas el favor de que ellos los remitan en mi nombre, ya que ellos tienen un ordenador PC que sí es compatible con su segmento de código.

e) Algunos interfaces parecen diseñados -y discúlpeme la ironía- por un sádico. Son difíciles de entender, innecesariamente complejos, Piden una y otra vez los mismos datos, y pueden desesperar a cualquiera. Algunos sin previo aviso te expulsan del trámite y debes de empezar de nuevo. Otros simplemente estan tan mal programados que se bloquean si no sigues ciertos caminos por el interface. Se están usando en algunos casos unos algoritmos que no pasarían un control de calidad de un software en Fase Alfa de desarrollo -se trata de la fase más preliminar del desarrollo de un programa informático, conocida entre los programadores por ser una fase en la que el programa está lleno de errores que se van corrigiendo, para pasar a la Fase Beta, que se sigue refinando, y finalmente llega a la fase comercial-; pues bien, hay registros electrónicos que no han sido siquiera testeados suficientemente en condiciones reales y sin embargo se han convertido en la única vía de remisión para los ciudadanos a ciertas instituciones.

f) Algunas instituciones están literalmente quitándose de encima trabajo. El sistema Red.es, por ejemplo, exige a los ciudadanos y empresas usarlo de forma única, y ha hecho desaparecer la ventanilla de atención física al ciudadano, de manera que ahora obtener por ejemplo un Certificado de estar al Dia son la Seguridad Social de forma urgente por ventanilla no es posible, pues tiene que obtenerse únicamente por vía telemática. ¿Nadie se ha planteado que eso crea un perjuicio a los ciudadanos, más que un beneficio?

g) La firma electrónica de los documentos dificulta de forma añadida el uso del registro. En ocasiones tarda minutos. En otras, no se sabe si se ha recibido bien o no el documento, generando una tremenda inseguridad en el ciudadano. He pasado horas luchando con registros electrónicos que tardaban casi una hora en firmar los documentos remitidos, algo que no deseo a nadie.

La del Registro Electrónico, señoría, es actualmente una auténtica jungla en la que cada uno va por su lado, en la que nadie se ha puesto de acuerdo con nadie. Unos eliminan el Registro General, otros no. Unos piden unos datos en sus formularios y permiten almacenarlos para futuras iteraciones, otros no. Otros usan métodos abstrusos de trabajo, que hacen la vida de los ciudadanos más complicada con versiones electrónicas de sus impresos que podrían ser mejorables con un mínimo esfuerzo. No hay ni un concepto estándar, ni una lista de formatos ni de tamaños. Unos registros piden los datos de la persona en el formato “nombre y apellidos”. Otros en “apellidos y nombre”. Unos piden los DNIs con puntos y guión antes de la letra. Otros sin él. Y así un sinfín de tareas que, de estandarizarse, nos harían la vida mejor a todos.

Mi sugerencia, que me gustaría fuera considerada por ustedes, llevaría a los siguientes pasos:

1-Recuperación del Registro General tradicional (físico) en todos los casos, y sin excepciones. El añadido de un nuevo “registro electrónico” no debería de eliminar el físico, pues hay ciudadanos aún que no tienen acceso a equipos informáticos ni a los conocimientos necesarios para manejarlos, lo que genera un agravio comparativo y dos clases de ciudadanos, los conectados y los no conectados, algo a lo que las instituciones no deberían de contribuir. Y hablamos de casi un 30% de la población.

2- Elaboración de un Convenio interinstitucional alrededor de los llamados “Registros Electrónicos”, que llegue a todas las instituciones del país que tengan este tipo de registros, y las vincule, de modo que se puedan verificar los siguientes pasos, a saber:

3-Examen, basado en el Convenio anterior, de todos los sistemas de Registro Electrónico del país, a todas las alturas institucionales, con vistas a elaborar un Diagnóstico de los sistemas existentes y de un Libro Blanco del Registro Electrónico que permita emitir una serie de recomendaciones y estandarizaciones de diversos niveles. Este Libro Blanco debería ser redactado por expertos en redes informáticas, en diseño de interfaces de usuario, ergonomía, requerimientos burocráticos, firma electrónica, funcionarios, instituciones, representantes de cada institución, etc.

4-Elaboración de unas Directivas de Registro Electrónico de tres niveles de aplicación para todas las instituciones del país: de obligado cumplimiento, de cumplimiento recomendado y de cumplimiento sugerido. Estas directivas irán desde la estandarización de los formatos de datos a introducir a los diseños de los interfaces de usuario, pasando por la firma electrónica, los tiempos de respuesta, etc.

5-Creación de un Instituto del Registro Electrónico y un estándar ISO que supervisen los interfaces de usuario, y tras un plazo razonable hacerlos de obligado cumplimiento, siguiendo las Directivas del punto 4. Las instituciones que no quieran o no puedan realizar esas estandarizaciones podrán ceder el desarrollo al Instituto o a empresas privadas por acuerdos intermedios y concursos, de manera que se las pueda liberar de ese gasto. Se sobreentiende que las “tripas” de cada registro, el código programado, podrá ser de un tipo determinado pues ya se ha desarrolado, pero se deberá garantizar una mínima estabilidad, y a la vez un estándar de interacción con el usuario (véase punto 4). No se trata de “tocar” las tripas del desarrollo tecnológico, sino de estandarizar la forma en que todos los registros electrónicos del país interactúan con la ciudadanía.

Existen tantísimos registros electrónicos en estos monentos, son tan tremendamente diferentes, algunos de tal hostilidad hacia el usuario, que mueve al asombro que no se haya estandarizado algo tan básico, que ya lleva precisamente, y por definición, estandarizado el Registro General desde hace décadas.

Creo que es perentorio tomar una decisión al respecto, pues hoy en día la ciudadanía se ha de enfrentar a una auténtica jungla de requerimientos incompatibles entre registros electrónicos.

Sin otro particular, agradeciendo su atención, aprovecho la ocasión para saludarle cordialmente.


Tras remitir este mensaje a la Comisión, fue respondido por Conrado Escobar, que lleva al parecer la cosa de redes sociales en el Partido Popular. Me pidió cita, y me reuní con él hace unos días en el Parlamento. Se mostró receptivo e interesado en el asunto, y prometió que propondría una PNL (Proposición No de Ley) al respecto, y que "se lo comentaría también a Montoro", refiriéndose al Ministro de Hacienda, ya que hablamos del problema que ha ocurrido con la presentación telemática obligatoria del IVA que se ha impuesto recientemente (sobre lo que haré un texto en breve). Como en otras ocasiones, quedo a la espera de acontecimientos. Así que os mantendré informados por esta vía.

La carta la remití a 14 de los 19 miembros de la Subcomisión de Estudio de las Redes Sociales del Parlamento, todos los que tenían email visible en la Web del Congreso: Ángeles Álvarez (Grupo Socialista), Julieta Micheo (Grupo Popular), Antonio Trevín (Grupo Socialista), Ricardo Sixto (Grupo Izquierda Plural), Ignacio Sánchez Amor (Grupo Socialista), Carlos Salvador (Grupo Mixto), Pilar Marcos (Grupo Popular), Gaspar Llamazares (Grupo Izquierda Plural), Rafael Larreina (Grupo Mixto), Jordi Jané (CiU), Joan Feliú (CiU), Conrado Escobar (Grupo Popular), Susana Camarero (Grupo Popular) y Alberto Garzón (Grupo Izquierda Plural). De ellos respondieron dos, Sánchez Amor, que prometió leer el documento pero del que no he tenido noticias a fecha se hoy, y Conrado Escobar, que me recibió en el Congreso para hablar del asunto. Dos de catorce.



La imagen que ilustra este artículo está en Wikimedia Commons. Part of a seven-page letter written to Bell's parents in 1878 explaining how to use his newly-invented telephone. The letter sold for $92,000 in a 2012 auction in New Hampshire. Está en dominio público.