En las CCAA y transversalmente en todas las Administraciones del Estado se están estrenando diversos tipos de registros electrónicos para remitir información a la Administración o recibirla de la misma. Si bien la intención es buena, y obedece a la irrupción de Internet en las sociedades avanzadas como instrumento de comunicación, considero que se están dando en ocasiones situaciones mejorables, en las que la administración está obstaculizando, más que facilitando, la comunicación con sus administrados.
Como usuario de los citados servicios, me he topado con una miríada de modelos de trabajo, de impresos virtuales, o de nuevas formalidades "ofimáticas" que se añaden a las previamente existentes. Recientemente tuve que hacer un trámite en una Consejería de mi Comunidad Autónoma. Durante días no pude presentar por Registro Electrónico los documentos porque la "pasarela tecnológica" que permitía el registro de documentos tenía problemas de implementación. Sin embargo esta Consejería, que estrenaba este sistema sin prueba previa, no había tardado en anular el registro tradicional como vía de ingreso de documentos para aquel trámite, y la vía única, el registro electrónico, estaba cerrada. Ello obligó a la Consejería a prolongar por un mes el plazo de aceptación de documentos, lo que vulneró las condiciones que la misma Consejería había publicado para aquel trámite.
En otra ocasión, teniendo que presentar unos documentos en un Ministerio vía registro electrónico y habiendo preparado una memoria en formato PDF, sin previo aviso, me encuentro con que el Registro Electrónico implicaba la instalación de una aplicación y la introducción manual de los mismos datos del Dossier en la citada aplicación. Ello me llevó unos 240 minutos de trabajo online, un trabajo redundante puesto que el documento ya contenía los datos y se había realizado sobre un modelo oficial.
En otra ocasión otro sistema de remisión de datos de otro Ministerio pedía documentos en PDF, con tamaños muy limitados, por lo que hubo que comprimir y dividir en partes el documento de escrituras de la empresa, que para colmo no podía ser subido en trozos al tener la aplicación de aquel ministerio limitado el número de archivos que se podían presentar. Ello llevó a un buen rato de ensayo-error con el Acrobat Pro para comprimir el documento al tamaño necesario. Finalmente hubo que llamar al Ministerio comentándoles que el documento no era comprimible hasta los extremos necesarios, y avisar al funcionario que pasaríamos la mitad de las Escrituras por el campo “remisión de escrituras” y la otra mitad en otro campo que también admitía PDF.
Se trata de unos ejemplos de complicaciones antes inexistentes para remitir documentos a la administración, resumibles en:
a) completa anarquía en cuanto a sistemas de remisión de documentos.
b) exigencia al ciudadano de dominar tecnologías de compresión y ofimática no siempre al alcance de todos.
c) obligación en algunos casos de usar softwares de pago al requerirse tecnologías propietarias (Adobe Acrobat Pro, por ejemplo, que además es una aplicación cara y con elevada curva de aprendizaje).
c) escasa información previa de los trámites a realizar y nula flexibilidad de los sistemas de remisión de documentación.
d) anulación prematura del registro tradicional a favor del electrónico. Este punto d) se puede ampliar en 3 puntos:
d.1- Se están dando casos de Ministerios o Consejerías de CCAA que admiten exclusivamente las comunicaciones vía registro electrónico, anulando el registro tradicional. Considero que esto supone una grave inseguridad para las personas, físicas o jurídicas, que se ven en la obligación de usar esos registros. La aparición de estos nuevos tipos de registro electrónico, en mi opinión, jamás debería suponer la eliminación del registro físico, toda vez que aquellos están al albur de imponderables tecnológicos y/o aleatorios ajenos al ciudadano (¿Qué ocurriría en el caso, por ejemplo del último día de plazo de presentación de unos documentos determinados si el ciudadano o el sujeto jurídico por ejemplo tuviera un fallo en el ordenador en el que tiene su firma electrónica? No podría realizar el trámite, pero disponiendo del registro físico como recurso sí podría cumplimentarlo. Mismo caso si por cualquier imponderable en registro electrónico sufre caídas inesperadas que impidan la presentación documental ¿Qué ocurriría si un ciudadano que quiere presentar un documento en un Ministerio, viviendo en otra CA, sufre una pérdida de luz en toda su ciudad por una avería aleatoria el último día de la presentación, y por tanto no puede usar el registro electrónico, pero le está vedado el registro tradicional? Volvemos a una situación de inseguridad).
d.2- Los registros electrónicos con anulación del registro físico vulneran el derecho de los ciudadanos de usar el Registro General, tal que, en cualquier registro del país, oficinas de correos inclusive, se puede registrar un documento destinado a una institución cualquiera. Considero que esto es un importante retroceso en términos de derechos civiles, toda vez que la capacidad amplia para recepción de documentos que proveía el sistema de Registro General, queda de facto anulada por las exigencias de los registros electrónicos, uno por cada administración, y totalmente incompatibles entre
sí.
d.3- La miríada de sistemas mutuamente incompatibles que están apareciendo en Ayuntamientos, CCAA, Ministerios, Direcciones Generales, Diputaciones, a sumar a la Agencia Tributaria y Seguridad Social, están creando un completo desmadre de aplicaciones, modos de trabajo, modos de presentación, etc. que carece de estándares básicos o de normas de usabilidad, ergonomía, diseño de interfaces humanos, etc., algo fundamental en estos casos. Por ejemplo, hay Ministerios que instalan sus propias aplicaciones en el ordenador, otras instituciones aceptan por registro electrónico sólo formatos PDF, mientras unas terceras tienen un abanico más amplio; los tamaños de archivo admisibles en ocasiones son tan bajos que obligan a hacer malabarismos de compresión de archivos a un ciudadano que no tiene por qué conocer esos detalles técnicos, dándose casos de aplicaciones de registro electrónico completamente inflexibles que no permiten al ciudadano remitir documentos más allá de unas categorías muy concretas, y así un larguísimo etc. Toda esta anarquía técnica está pidiendo a gritos, antes de que sea tarde, una centralización total y una estandarización de los métodos de trabajo, ya que en estos momentos cada institución del Estado va por libre, cosa que considero escasamente operativa, amén de un derroche económico absolutamente incomprensible en los tiempos críticos que vivimos.
e) observo una sospechosa tendencia por parte de la administración, con la excusa de “dar más facilidades al ciudadano” a través del trámite electrónico a ceder parte del trabajo y la responsabilidad en él. Así, aceptamos actualmente que para presentar nuestros documentos en la Agencia Tributaria tenemos que generar unas etiquetas que deben ser adheridas a los documentos, y estamos obligados a rellenar, realizando en ocasiones abstrusos cálculos, los impresos sin asistencia de un funcionario especializado, bajo nuestra única responsabilidad. Estas decisiones llevan a pensar que la administración está delegando más y más en los ciudadanos a la hora de realizar trámites que requieren de una gran infraestructura de personal, ahorrando en nuevas contrataciones. No creo que ese sea el mejor modelo posible.
f) otro asunto que merecería un
extenso comentario aparte es el Sistema DEH (Dirección Electrónica
Habilidata) de la AEAT por el cual la administración decide
unilateralmente que cualquier sujeto que tenga trato con ella deberá
tener una DEH para recibir correspondencia oficial. Se acabaron las
cartas a la dirección física. Este concepto, si bien interesante,
se plantea una vez más desde el hecho consumado. El administrado no tiene
opciones, todo blanco o negro. Nadie se ha preocupado de si es el momento, de si la
tecnología permite un cambio tan radical, o si un autónomo en mitad
del campo manchego, por poner un ejemplo, puede permitirse el tener
que comprar un ordenador, el pago mensual de conexión a internet y
el trámite oficial (que es presencial) para obtener la DEH
(habilitar un certificado electrónico o un DNI-e). Lo que debiera
ser una opción para hacer más cómoda la relación entre
administrado y administración se convierte en otra traba burocrática
más, en uno de los países más burocratizados del mundo. Se aduce
ahorro y la tan sobada ecología, pero de nuevo sospecho que es el
ahorro de personal lo que está detrás del asunto. Sobre el supuesto
ahorro para la ecología, el papel usado para las comunicaciones
puede ser reciclado, y habría que calcular qué tiene mayor huella
de carbono, por usar un indicador ampliamente consensuado, si una
carta en papel o un ordenador, su conexión a Internet y los
carísimos servidores de datos que la AEAT debe de mantener. Como
siempre, la solución está en el término medio, en aplicar ese
viejo adagio que dice “si funciona, no lo cambies”, y añadir la
DEH como una opción que probar en forma de pruebas piloto que
permitan averiguar el alcance de la medida. Pero no ha sido así, una
vez más. De nuevo la vieja sensación de una administración
anquilosada -se puede estar anquilosado usando tecnologías de la
información, sí- que considera al ciudadano un siervo y se siente
incómoda con la sensación de que es ella la que trabaja para la
sociedad, y no al revés.
Debiera plantearse desde cero toda la estructura de registros electrónicos en base a estándares técnicos de base inamovibles en pro de la máxima básica de dar las mayores facilidades al ciudadano, y a mejorar y complementar los registros tradicionales, no a anularlos.
A causa de estas tendencias observadas, y a la mayor prontitud que fuera posible -la situación empeora de día en día- propongo lo siguiente:
1- Estandarización.
Una estandarización absoluta de los registros electrónicos de todo el país, en un período no mayor de 4 años, con normas específicas a cumplir por todas y cada una de las instituciones que hagan uso de ese servicio. Esta estandarización deberá de cubrir todos los aspectos del Registro, desde aplicaciones "standalone" a detalles como tamaños de archivos adjuntos, etc. y deberá estar regulada y normalizada en forma UNE, AENOR, etc. y estar de acuerdo a las normas más generales CENELEC, ETSI, ISO, etc. Diseñar en cualquier caso el sistema estándar con todas las características beneficiosas del registro tradicional incrementadas, tales como no limitación de documentación adjunta, amplia selección de formatos, interfaces de usuario estandarizados, de modo que no hay uno (con su propia curva de aprendizaje) por Administración, etc. Seguramente todo esto pasaría por la creación de un departamento adecuado, o de la extensión de actividad de uno ya existente. El proceso de estandarización podría realizarse en períodos u “oleadas” de modo que las adaptaciones a la norma de las distintas administraciones fuera gradual y escalonada. Ello requeriría una intensa negociación y coordinación en todo el Estado. Pero los beneficios ciudadanos y el ahorro serían cuantiosos.
2- Registro General físico.
La obligación de mantener siempre y en cualquier caso el registro físico, que no será excluido por el electrónico, y del Registro General, que permite entregar en cualquier registro del Estado un documento destinado a cualquier administración.
3- Servicios de Registro Electrónico en Registros tradicionales.
La creación de un servicio en los registros físicos - electrónicos que permita realizar en esas oficinas entregas de registro electrónico con la sola identificación tradicional del ciudadano, lo que minimizará casos como la pérdida de la firma electrónica.
4- Revisión de los procesos burocráticos.
Se deberá asimismo revisar, desde el prisma de todos estos cambios tecnológicos cierto tipo de obligaciones como la copia compulsada, cuyo sentido debería ser revisado y analizado críticamente. El objetivo: minimizar las obligaciones burocráticas de la ciudadanía; que la administración electrónica no sea un clon “online” de la administración tradicional, sino que su correcta implementación permita el análisis crítico de los procesos burocráticos y su optimización pro-ciudadano. Estos aspectos deberían regular otros asuntos que se mantienen como rémoras de otros tiempos, desde el bastanteo a la diferenciación entre poderes notariales (en este momento un poder general no permite pedir, por ejemplo, un registro electrónico si no se especifica explícitamente, lo que ha llevado a infinidad de administradores de sociedades a tener que duplicar sus gestiones notariales al ser informados negativamente por la administración correspondiente). En resumen, todo este aspecto nos habla de una administración anclada en un concepto decimonónico del ciudadano, en el que este está al servicio del burócrata y no al revés. Mientras esa forma de pensar no cambie, poco podremos hacer. La regla de oro debe de ser: La administración al servicio del ciudadano. Desafortunadamente en España es justo lo contrario en estos momentos.
5- Principio de prudencia y elección de la tecnología.
Asimismo se debería partir siempre del principio de prudencia a la hora de introducir cambios puramente tecnológicos en las relaciones entre ciudadanos y administración, toda vez que la tecnología es inconstante, está a merced de los planes de empresas privadas que desarrollan los softwares comerciales y las tecnologías hardware utilizadas, tiene una elevada obsolescencia, su acceso todavía no es universal, ni tampoco lo es el conocimiento de su manejo para la ciudadanía, por lo que ciertas decisiones administrativas en pro de los registros electrónicos y en contra de los tradicionales podrían suponer de hecho un principio de exclusión añadido a colectivos en exclusión social. El uso de tecnologías propietarias es también un problema añadido, que se resuelve utilizando tecnologías de libre disposición o software del llamado “libre” que incluso podría descargarse en las propias webs de registro. Hay ejemplos pioneros en España como el Linex extremeño, que prueban que es posible trabajar con sistemas abiertos, no propietarios.
6- No Discriminación
Un ciudadano, para relacionarse con sus administraciones, no debería de estar obligado a tener una conexión a internet, conocimientos de informática y ofimática y una suite de softwares de edición, compresión, etc. Muchísimos españoles se ven tratados de forma discriminatoria al no tener esas tecnologías a su alcance, ni el conocimiento para manejarlas. Mientras el acceso a internet no sea un derecho universal, la discriminación es clara. De forma contraria a algunos bancos que obligan imoralmente a sus clientes a usar cajeros automáticos para hacer ingresos en sus propias cuentas con el fin de ahorrar personal, lo que genera una barrera terrible para los ciudadanos de más edad, la administración no debería de tratar a las personas a las que sirve con formas discriminatorias, sino integradoras.
7- Lo que funciona, funciona por algo
Que algo lleve tiempo siendo usado no significa que esté obsoleto. Puede que sea un procedimiento que ha sido probado como bueno por el uso continuado. Diseños como del DEH son buenos y útiles. No es bueno ni útil imponerlos a la ciudadanía eliminando opciones previas de probada eficacia. Se trata de que instituciones y ciudadanos se comuniquen mejor. La actitud institucional parece exactamente la contraria. ¿Por qué?
Soy consciente de que lo propuesto aquí requerirá gran esfuerzo y será complejo, pero sólo desde la estandarización, la coordinación institucional y la decisión meditada se podrá afrontar este asunto.
