Hace unos días me
encontré con esta advertencia a la entrada de la calle Triana de Las
Palmas de Gran Canaria, arteria comercial tradicional de la ciudad.
La Caixa promete que en
ese local (uno de los mejores de la calle) abrirán lo que llaman una
“Caixabank Store”. Para los que no lo sepáis: Caixabank es el
otro nombre de La Caixa, una de las escasas cajas de ahorro que sobrevivieron a
la masacre de la crisis bancaria e hipotecaria española de hace unos
años. Actualmente es una de las entidades bancarias más poderosas del país. Absorbió hace unos años a un puñado de cajas quebradas que se habían unido en un consorcio, Banca Cívica, y con ellas a sus clientes.
Voy a intentar explicar
serenamente por qué este nuevo invento de la banca me parece un
dislate.
Corren malos tiempos.
La crisis no acaba de irse, y parece que se acerca otra. La banca
tradicional, tras haber arrasado con la economía del país (con unas
prácticas realmente repulsivas, desde los desahucios a las
preferentes, pasando por el abandono de los pequeños accionistas, la
venta de hipotecas a precio de saldo y repletas de cláusulas abusivas, o las corruptelas políticas
que vaciaron las cajas de ahorros de toda la vida) y haber sido
rescatada, se devoró a sí misma, y apenas un puñado de grandes
bancos atienden las necesidades de personas y empresas en el país
actualmente.
Y lo hacen mal. Cada
vez peor. Ya no tienen competencia, y la tentación de copiarse, de
hacer políticas similares para atrapar a sus clientes, está ahí. Y
no digo más, no sea que alguien se me enfade.
La banca española
tiene millones de clientes secuestrados, que no pueden escapar de
ella. La necesitas para domiciliar tu nómina, pagar los servicios
diarios de otros oligopolios, como las comunicaciones o la luz,
sospechosamente todos ellos servicios públicos que fueron
privatizados un par de décadas atrás, eres ya sólo una cuenta, en
la que Hacienda puede meter mano sin salvaguarda judicial alguna, y
la banca, cómplice de todo ello, se deja querer por los gobiernos.
Y ahora la banca ya se
ha quitado la máscara. Total ¿Para qué disimular, si tus clientes
no se pueden ir a ningún lado? Se cierran sucursales a centenares,
se deshacen de deudas que afeen sus balances vendiéndolas al peso a
oscuras empresas de recobro, que son aún peores que ellos, y ahora se les ha ocurrido reinventar el concepto de banca (a peor, como siempre).
No paro de preguntarme
en estos tiempos críticos cómo puede ser que en las altas esferas
de las grandes empresas sólo se tomen las peores decisiones.
Empezó la cosa hace unos años en el
Santander, reconvirtiendo sus oficinas en unos saloncitos
multicolores en los que el cliente sólo importa cuando se le puede
vender algo, repletas de comerciales y con apenas uno o dos atareados
cajeros humanos, mientras la operativa diaria se redirige a internet,
a los cajeros automáticos, o a la nada. Se te exige el número de
DNI, algo que considero de dudosa legalidad, sólo para poder
entrar a la sucursal.
El Santander, que tiene como clientes a
millones de jubilados, les niega el derecho a acudir a sus sucursales
de toda la vida, y les obliga a relacionarse con su banco mediante
aplicaciones informáticas que ni entienden ni saben manejar. Es todo
feo, humillante, lamentable. Hay que ocultar las colas. A menos
cajeros mayores colas, y las colas nunca están bien vistas, pero
esas colas no existirían si no se hubiera despedido a los cajeros
masivamente ¿entendéis lo que quiero decir cuando hablo de
incompetencia?
El caso es
quitarse de encima la engorrosa operativa diaria y vender cosas:
créditos, acciones, valores, hipotecas... lo que sea. Una vez capturado el
cliente, ya se le puede maltratar, olvidar y freírle a comisiones,
que el español tiene fama de dócil (la peor herencia de la
dictadura es la incapacidad congénita que tenemos para pelear por
nuestros derechos, algo que algunos explotan a fondo y sin
complejos).
Al concepto que describo más arriba lo llamaron "Digilosofía Santander".
Los demás bancos han
empezado a aplicar políticas similares, a la vista de que la gente
no se queja: menos sucursales, más despidos y ERES masivos (que
pagamos todos), oficinas que son cualquier cosa menos una oficina bancaria, y
los clientes haciendo de empleados de banca en los cajeros automáticos o vía
internet. Todo ello vendido mediante publicidad como un “logro”,
una nueva “libertad” para los clientes millennials.
La última en
subirse al carro es La Caixa. Van a cerrar sucursales y despedir empleados, pero lo van a disfrazar todo con
estas “nuevas oficinas”, estas “Caixabank Store”. Ahora te
van a vender productos bancarios, o televisiones, móviles, o gadgets tecnológicos, y al
fondo habrá un cajero humano sudoroso y estresado luchando por
mantener su puesto de trabajo al que sólo podrás acceder mediante
cita previa. El lugar estará, eso sí, lleno de comerciales agobiados por unas exigencias de rendimiento mensual imposibles, que querrán venderte lo que sea y rápido.
Los tiempos no son
buenos, comentaba más arriba. La banca tradicional está viendo cómo
cada año le cuesta más cerrar con beneficios mayores, ese concepto tan estúpido de la economía neoliberal, y saben que en cuanto
entren en su negocio los nuevos operadores globales que lo pretenden
(Google y Paypal, entre otros) estarán jodidos.
Empero, en vez de
mejorar el servicio directo y personal, de proximidad, que es lo único en que
pueden diferenciarse de la nueva banca online en ciernes, se
suicidan, adoptando políticas completamente desnortadas y sin rumbo:
convertir sus sucursales en centros comerciales y despedir empleados
es uno de esos pasos completamente idiotas. En resumen, alejarse más y más de sus clientes
Queridos ejecutivos de La Caixa y demás banca, os
regalo una previsión: esto va a acabar mal; estáis cavando la tumba de vuestro propio
modelo de negocio, estáis tomando, sistemáticamente, las peores
decisiones de todas las disponibles.
Algunas tautologías para aclarar las cosas: Un banco no es una tienda. Un banco ofrece servicios a sus clientes para gestionar su dinero, que les vende. Y es además el intermediario necesario entre los ciudadanos y la administración. En este sentido, un banco ofrece un servicio público. Es parte de lo que podríamos llamar el "corazón" de los servicios básicos, junto con las telecomunicaciones, la electricidad (la energía en general), el agua, la vivienda, la sanidad y la educación. Así que un banco no puede reconvertirse en otra cosa, porque deja de ofrecer ese servicio básico que lo define, y que le da su carta de realidad en una sociedad.
Por mi parte, en cuanto
pueda evitar ser vuestro cliente, dadas las decisiones que tomáis, lo haré, en vista de que esa puede ser la única forma de expresar mi disconformidad con vuestras decisiones. Y no soy el único
ciudadano harto. El descontento se palpa cada día en las colas de clientes del Santander, La Caixa o el BBVA, por citar algunos.
Lleváis años destrozando con saña la imagen que
generaciones de banqueros honrados y modestos construyeron (y que muchos empleados y directores de sucursal intentan mantener a pesar de vosotros, día a día), y
llenándola de marketing vacío. Os merecéis lo que os va a pasar.
El problema es que lo que os ocurra a vosotros nos contagiará a todos.
Cuando quebréis, os llevaréis por delante los ahorros y las vidas
de miles de personas. Estamos unidos en la caída al abismo. Por eso me parece tan grave y tan irresponsable la deriva de la banca española últimamente. Porque están jugando con nuestro dinero.
Y porque se van a estrellar, eso os lo garantizo; están tirando millones de Euros que
son de sus ahorradores (y que acabaremos pagando cuando fracasen) en estas estupideces de “Caixabank
Stores” que no son sino parches para su incompetencia,
espejismos para ocultar el cierre masivo de sucursales, que están mandando a cientos de empleados al paro, y que están abandonando a
los clientes, personas y empresas, que son quienes los mantienen
vivos, a su suerte. Es un acto
profundamente tóxico que, me temo, nos puede llevar hacia una sociedad peor.
En fin, indistinguible
ya la vileza de la incompetencia, me echo a temblar con los tiempos
que vienen.
Mientras tanto, a disfrutar de las “Caixabank Stores”,
donde podréis comprar móviles, o beber un zumo antioxidante, pero
donde no os dejarán hacer una simple transferencia.
Y el gobierno, como
siempre, mirará para otro lado.
Y nosotros también.
Pd.: Me alucina cómo
están llegando a puestos de altísima responsabilidad, o bien
completos incompetentes o auténticos psicópatas. Sólo así se
explica lo que está pasando. Os cuento un par de casos más. Otro ejemplo es Movistar. Allí dentro tienen unos carísimos
laboratorios que quieren ser como el MIT pero que sólo son marketing
y eslóganes publicitarios (para hacer el MIT primero tienes que ser
una democracia de cultura protestante, eso para empezar, y tienes que
ofrecer a tus ciudadanos permeabilidad social, eso como segundo
punto, dos cosas que ocurren en USA pero no en España). Allí, digo, tienen hasta un gurú tecnológico (en unos tiempos en los que el
concepto de gurú tecnológico se tornó demodé hace como una
década, pero explícale eso a un directivo de Movistar, seguramente
un reciclado de la política que ha entrado por una puerta giratoria,
al que pagan por sentar sus posaderas en un despacho pero que es un
analfabeto funcional) que se dedica ahora a lanzar asistentes de voz digitales, como si sus clientes sólo quisieran que sus televisores les
respondan con la voz de Siri, cuando lo que quieren es poder llamar
por teléfono, disfrutar de un servicio técnico competente, y tener buenas conexiones que no se corten o se
degraden sin previo aviso constantemente por un precio razonable.
Pero Movistar ha olvidado que ofrece un servicio básico, y se ha
vaciado de empleados de tal manera que ya no tiene técnicos, ni
expertos, ni desarrolladores; es una carcasa vacía que maneja miles
de subcontratas, donde nadie piensa ya, llena de directivos que
dirigen departamentos en los que sólo hay becarios. Sólo se toman
decisiones de marketing. Otro ejemplo es AENA, una sociedad, ésta todavía
pública, que gestiona los aeropuertos españoles y muchos otros de
todo el mundo, y que los ha convertido en gigantescos centros comerciales irrespirables, zocos en los que sólo importa vender a
toda costa lo que sea y a precio de oro. Todos estos modelos de
negocio, por llamarlos de alguna manera, están condenados a
devorarse a sí mismos, pero nadie parece darse cuenta de que es una carrera
suicida. Los incompetentes, los ambiciosos, lo
peor de lo peor, taponan las juntas directivas de las empresas que
dan servicios básicos, y deciden sobre nuestras vidas y haciendas.
Echémonos a temblar.
