Esto no es un banco, es un centro comercial

Hace unos días me encontré con esta advertencia a la entrada de la calle Triana de Las Palmas de Gran Canaria, arteria comercial tradicional de la ciudad.

La Caixa promete que en ese local (uno de los mejores de la calle) abrirán lo que llaman una “Caixabank Store”. Para los que no lo sepáis: Caixabank es el otro nombre de La Caixa, una de las escasas cajas de ahorro que sobrevivieron a la masacre de la crisis bancaria e hipotecaria española de hace unos años. Actualmente es una de las entidades bancarias más poderosas del país. Absorbió hace unos años a un puñado de cajas quebradas que se habían unido en un consorcio, Banca Cívica, y con ellas a sus clientes.

Voy a intentar explicar serenamente por qué este nuevo invento de la banca me parece un dislate.

Corren malos tiempos. La crisis no acaba de irse, y parece que se acerca otra. La banca tradicional, tras haber arrasado con la economía del país (con unas prácticas realmente repulsivas, desde los desahucios a las preferentes, pasando por el abandono de los pequeños accionistas, la venta de hipotecas a precio de saldo y repletas de cláusulas abusivas, o las corruptelas políticas que vaciaron las cajas de ahorros de toda la vida) y haber sido rescatada, se devoró a sí misma, y apenas un puñado de grandes bancos atienden las necesidades de personas y empresas en el país actualmente.

Y lo hacen mal. Cada vez peor. Ya no tienen competencia, y la tentación de copiarse, de hacer políticas similares para atrapar a sus clientes, está ahí. Y no digo más, no sea que alguien se me enfade.

La banca española tiene millones de clientes secuestrados, que no pueden escapar de ella. La necesitas para domiciliar tu nómina, pagar los servicios diarios de otros oligopolios, como las comunicaciones o la luz, sospechosamente todos ellos servicios públicos que fueron privatizados un par de décadas atrás, eres ya sólo una cuenta, en la que Hacienda puede meter mano sin salvaguarda judicial alguna, y la banca, cómplice de todo ello, se deja querer por los gobiernos.

Además, los bancos españoles incumplen sus obligaciones legales con los ciudadanos mediante desatención o comisiones abusivas, sin que nadie haga nada por evitarlo. La razón es bastante retorcida: casi todos los partidos políticos españoles deben algo a la gran banca. Y cuando llegan al poder notan esa mano en sus partes pudendas permanentemente, recordándoles a quién deben haber llegado a donde han llegado. Eso explica muchas inacciones. Y muchas cosas impresentables que han pasado recientemente.

Y ahora la banca ya se ha quitado la máscara. Total ¿Para qué disimular, si tus clientes no se pueden ir a ningún lado? Se cierran sucursales a centenares, se deshacen de deudas que afeen sus balances vendiéndolas al peso a oscuras empresas de recobro, que son aún peores que ellos, y ahora se les ha ocurrido reinventar el concepto de banca (a peor, como siempre).

No paro de preguntarme en estos tiempos críticos cómo puede ser que en las altas esferas de las grandes empresas sólo se tomen las peores decisiones.

Empezó la cosa hace unos años en el Santander, reconvirtiendo sus oficinas en unos saloncitos multicolores en los que el cliente sólo importa cuando se le puede vender algo, repletas de comerciales y con apenas uno o dos atareados cajeros humanos, mientras la operativa diaria se redirige a internet, a los cajeros automáticos, o a la nada. Se te exige el número de DNI, algo que considero de dudosa legalidad, sólo para poder entrar a la sucursal.

El Santander, que tiene como clientes a millones de jubilados, les niega el derecho a acudir a sus sucursales de toda la vida, y les obliga a relacionarse con su banco mediante aplicaciones informáticas que ni entienden ni saben manejar. Es todo feo, humillante, lamentable. Hay que ocultar las colas. A menos cajeros mayores colas, y las colas nunca están bien vistas, pero esas colas no existirían si no se hubiera despedido a los cajeros masivamente ¿entendéis lo que quiero decir cuando hablo de incompetencia?

El caso es quitarse de encima la engorrosa operativa diaria y vender cosas: créditos, acciones, valores, hipotecas... lo que sea. Una vez capturado el cliente, ya se le puede maltratar, olvidar y freírle a comisiones, que el español tiene fama de dócil (la peor herencia de la dictadura es la incapacidad congénita que tenemos para pelear por nuestros derechos, algo que algunos explotan a fondo y sin complejos).

Al concepto que describo más arriba lo llamaron "Digilosofía Santander".

Los demás bancos han empezado a aplicar políticas similares, a la vista de que la gente no se queja: menos sucursales, más despidos y ERES masivos (que pagamos todos), oficinas que son cualquier cosa menos una oficina bancaria, y los clientes haciendo de empleados de banca en los cajeros automáticos o vía internet. Todo ello vendido mediante publicidad como un “logro”, una nueva “libertad” para los clientes millennials.

La última en subirse al carro es La Caixa. Van a cerrar sucursales y despedir empleados, pero lo van a disfrazar todo con estas “nuevas oficinas”, estas “Caixabank Store”. Ahora te van a vender productos bancarios, o televisiones, móviles, o gadgets tecnológicos, y al fondo habrá un cajero humano sudoroso y estresado luchando por mantener su puesto de trabajo al que sólo podrás acceder mediante cita previa. El lugar estará, eso sí, lleno de comerciales agobiados por unas exigencias de rendimiento mensual imposibles, que querrán venderte lo que sea y rápido.

Los tiempos no son buenos, comentaba más arriba. La banca tradicional está viendo cómo cada año le cuesta más cerrar con beneficios mayores, ese concepto tan estúpido de la economía neoliberal, y saben que en cuanto entren en su negocio los nuevos operadores globales que lo pretenden (Google y Paypal, entre otros) estarán jodidos.

Empero, en vez de mejorar el servicio directo y personal, de proximidad, que es lo único en que pueden diferenciarse de la nueva banca online en ciernes, se suicidan, adoptando políticas completamente desnortadas y sin rumbo: convertir sus sucursales en centros comerciales y despedir empleados es uno de esos pasos completamente idiotas. En resumen, alejarse más y más de sus clientes

Queridos ejecutivos de La Caixa y demás banca, os regalo una previsión: esto va a acabar mal; estáis cavando la tumba de vuestro propio modelo de negocio, estáis tomando, sistemáticamente, las peores decisiones de todas las disponibles. 

Algunas tautologías para aclarar las cosas: Un banco no es una tienda. Un banco ofrece servicios a sus clientes para gestionar su dinero, que les vende. Y es además el intermediario necesario entre los ciudadanos y la administración. En este sentido, un banco ofrece un servicio público. Es parte de lo que podríamos llamar el "corazón" de los servicios básicos, junto con las telecomunicaciones, la electricidad (la energía en general), el agua, la vivienda, la sanidad y la educación. Así que un banco no puede reconvertirse en otra cosa, porque deja de ofrecer ese servicio básico que lo define, y que le da su carta de realidad en una sociedad.

Por mi parte, en cuanto pueda evitar ser vuestro cliente, dadas las decisiones que tomáis, lo haré, en vista de que esa puede ser la única forma de expresar mi disconformidad con vuestras decisiones. Y no soy el único ciudadano harto. El descontento se palpa cada día en las colas de clientes del Santander, La Caixa o el BBVA, por citar algunos.

Lleváis años destrozando con saña la imagen que generaciones de banqueros honrados y modestos construyeron (y que muchos empleados y directores de sucursal intentan mantener a pesar de vosotros, día a día), y llenándola de marketing vacío. Os merecéis lo que os va a pasar. El problema es que lo que os ocurra a vosotros nos contagiará a todos. Cuando quebréis, os llevaréis por delante los ahorros y las vidas de miles de personas. Estamos unidos en la caída al abismo. Por eso me parece tan grave y tan irresponsable la deriva de la banca española últimamente. Porque están jugando con nuestro dinero.

Y porque se van a estrellar, eso os lo garantizo; están tirando millones de Euros que son de sus ahorradores (y que acabaremos pagando cuando fracasen) en estas estupideces de “Caixabank Stores” que no son sino parches para su incompetencia, espejismos para ocultar el cierre masivo de sucursales, que están mandando a cientos de empleados al paro, y que están abandonando a los clientes, personas y empresas, que son quienes los mantienen vivos, a su suerte. Es un acto profundamente tóxico que, me temo, nos puede llevar hacia una sociedad peor.

En fin, indistinguible ya la vileza de la incompetencia, me echo a temblar con los tiempos que vienen. 

Mientras tanto, a disfrutar de las “Caixabank Stores”, donde podréis comprar móviles, o beber un zumo antioxidante, pero donde no os dejarán hacer una simple transferencia.

Y el gobierno, como siempre, mirará para otro lado.

Y nosotros también.

Pd.: Me alucina cómo están llegando a puestos de altísima responsabilidad, o bien completos incompetentes o auténticos psicópatas. Sólo así se explica lo que está pasando. Os cuento un par de casos más. Otro ejemplo es Movistar. Allí dentro tienen unos carísimos laboratorios que quieren ser como el MIT pero que sólo son marketing y eslóganes publicitarios (para hacer el MIT primero tienes que ser una democracia de cultura protestante, eso para empezar, y tienes que ofrecer a tus ciudadanos permeabilidad social, eso como segundo punto, dos cosas que ocurren en USA pero no en España). Allí, digo, tienen hasta un gurú tecnológico (en unos tiempos en los que el concepto de gurú tecnológico se tornó demodé hace como una década, pero explícale eso a un directivo de Movistar, seguramente un reciclado de la política que ha entrado por una puerta giratoria, al que pagan por sentar sus posaderas en un despacho pero que es un analfabeto funcional) que se dedica ahora a lanzar asistentes de voz digitales, como si sus clientes sólo quisieran que sus televisores les respondan con la voz de Siri, cuando lo que quieren es poder llamar por teléfono, disfrutar de un servicio técnico competente, y tener buenas conexiones que no se corten o se degraden sin previo aviso constantemente por un precio razonable. Pero Movistar ha olvidado que ofrece un servicio básico, y se ha vaciado de empleados de tal manera que ya no tiene técnicos, ni expertos, ni desarrolladores; es una carcasa vacía que maneja miles de subcontratas, donde nadie piensa ya, llena de directivos que dirigen departamentos en los que sólo hay becarios. Sólo se toman decisiones de marketing. Otro ejemplo es AENA, una sociedad, ésta todavía pública, que gestiona los aeropuertos españoles y muchos otros de todo el mundo, y que los ha convertido en gigantescos centros comerciales irrespirables, zocos en los que sólo importa vender a toda costa lo que sea y a precio de oro. Todos estos modelos de negocio, por llamarlos de alguna manera, están condenados a devorarse a sí mismos, pero nadie parece darse cuenta de que es una carrera suicida. Los incompetentes, los ambiciosos, lo peor de lo peor, taponan las juntas directivas de las empresas que dan servicios básicos, y deciden sobre nuestras vidas y haciendas. Echémonos a temblar.