lunes, 11 de diciembre de 2017

Instalados en la vileza (3) La respuesta de la banca


En un artículo anterior, hablaba de cómo la banca española, de forma absolutamente impune, incumple sus obligaciones de servicio a la ciudadanía, tal es el caso del pago de tasas al tesoro público. 

He vivido estos incidentes a lo largo de los años en varios bancos: Santander (el último), La Caixa, BBVA, Bankia, y en todos ellos la mala praxis que denuncio se repite. Es algo extendido y practicado en las sucursales del país.

Presenté una reclamación al respecto al Santander, que pongo a continuación.




Esa reclamación fue respondida por vía postal con esta carta, que creo merece un breve comentario de texto, como en el cole.





Entresaco algunos párrafos:

Interesados por cuanto expone y puestos en contacto con la oficina en cuestión, ésta nos indica que, de acuerdo con el sistema de turnos establecido en la oficina, conociendo la espera que le supondría efectuar dicha gestión, se le sugirió la posibilidad de domiciliar los pagos en cuenta o efectuar el mismo en su entidad bancaria, lamentando que haya interpretado que no se le atendería, cuando estaba en su ánimo ofrecerle alternativas a fin de evitarle una espera prolongada.

Es natural esta respuesta. Se contacta con la sucursal, que da su versión, etc. No tiene nada de especial, si exceptuamos que es mentira. Nadie me sugirió lo que ellos indican, como se puede leer en mi artículo previo. Se me dijo que en esa sucursal "no se realizan esos pagos", algo realmente muy diferente. Pero claro, achacar al cliente la mala interpretación de lo dicho, es la vía sencilla para una respuesta hecha a mala gana, por imperativo legal. Con todo, se ofrece algo imposible: un pago puntual al Tesoro como es este, no se puede domiciliar, por definición.

Más interesante es este párrafo, que sigue al anterior:

No obstante lo anterior, desde este Servicio le confirmamos que puede efectuar todos sus pagos al Tesoro Público, en cualquier oficina de la Entidad, entendiendo que el origen de la incidencia se encuentra en un malentendido.

Se vuelve a la excusa del malentendido -es decir, el error es problema del cliente-, y se afirma algo que, efectivamente, es la obligación de la banca, pero que no se cumple. En fin, papel mojado.

Al ciudadano que sufre a diario estos micro abusos, sólo le queda reclamar al Banco de España, como señala la carta, olvidando indicar que los resultados de esas reclamaciones son no vinculantes, es decir, que no sirven para nada. El primer paso, por tanto, sería cambiar la ley y hacer vinculantes esas reclamaciones. Algo sencillo, pero que por ahora ningún grupo parlamentario se ha pensado. Si hay algún político leyendo me gustaría que me dijera por qué no se hace ya.

Al final, el sistema se protege a sí mismo.

Pd.: Por cierto, en la respuesta del Santander, como suele pasar, no me responde nadie. Sólo aparece al final de la carta un garabato, el de alguien que no sé quién es, pues ninguna persona firma con su nombre la misiva. La abstracción del servicio de atención al cliente se torna en pesadilla orwelliana: ellos lo saben todo de mi, y yo no tengo opción ni a saber quién responde a mis reclamaciones en nombre del banco.

Actualización, 20 de octubre de 2017. 

Hoy he vuelto a la sucursal donde ocurrió el altercado, a hacer el mismo trámite. La espera fue de 30 minutos. Dos personas en caja, superadas por peticiones de compañeros. Y asistí a un momento surrealista. Alguien que me había seguido a hacer el mismo trámite en el Registro de la Propiedad Intelectual, un hombre mayor, que entró en la sucursal a hacer el mismo pago con una diferencia de cinco minutos. Yo había declarado que tenía cuenta y me dieron número para esperar. Él no tenía, quería hacer el ingreso al contado. El empleado al cargo de desviar a los ciudadanos, ese nuevo puesto de trabajo de Santander -era un hombre en esta ocasión-, una vez más, mintió y le dijo que en aquella sucursal "no se hacían esas gestiones". Todo sigue igual.

Tuiteé lo ocurrido. El tuit fue borrado cuatro veces consecutivamente por el CM de @santander. Qué miedo le tienen a que digamos lo que ocurre en sus oficinas. Eso que no existe, eso que niegan sistemáticamente. Si esto pasa en cosas tan triviales, qué no ocurrirá en asuntos infinitamente más graves.

Este es el tuit borrado:



Lo he vuelto a tuitear con el truco de quitar una letra al nombre del banco para así burlar al algoritmo de borrado. Así vamos.




La ilustración es el póster de la película "The haunted house", 1921, de Buster Keaton, en la que el popular Pamplinas da vida al cajero de un banco. La utilizo acogiéndome al derecho de cita; en principio, es de dominio público.