El pasado 4 de agosto fui a la oficina de la Propiedad Intelectual de Las Palmas a registrar un guión que he
escrito con David Muñoz. Hice el trámite, y con la hoja de pago que
te dan me fui al banco más próximo a abonar las tasas. Es un documento autocopiativo en papel de 4 colores que luego, tras pagar, entregas en el Registro, quedándote una de las copias; la otra va para la administración y la cuarta se la queda la sucursal bancaria en la que has hecho el pago, pues es allí donde se ingresan esas tasas. Por Ley.
Fui a La Caixa para hacer el abono. Soy cliente, me queda
cerca, así que lo hice por comodidad. El chico que estaba en la mesa -no le conocía; estaba haciendo una sustitución por vacaciones- me dijo que ya se había pasado la
hora para pagos de recibos. Le dije que era un pago para el Tesoro
Público, y que no está sometido a límite horario alguno. Además,
impedirte esos pagos es ilegal. Cuando le pedí una hoja de reclamaciones, se puso
un poco tenso, y me dijo que “no sabía si tenían”. En cuanto
saqué el móvil y llamé al 092 (puedes pedir que venga la Policía
Municipal si te niegan las hojas de reclamaciones en cualquier
tienda, banco o lo que sea que venda algo de este país), se puso más tenso aún, con cara de "joder la que me ha tocao esta mañana". Me preguntó entonces si
era cliente, a lo que respondí que sí. “Eso es otra cosa”,
dijo. Yo le respondí que fuera cliente o no, tenía que atender mi petición. De nuevo, así lo dice la Ley.
Pagué, finalmente, al contado. No quise cargarlo en
cuenta. Y rellené la hoja de reclamaciones. Una chica que estaba en
mi mismo caso, y a la que habían denegado la posibilidad de pagar las tasas universitarias, había asistido a la conversación, y pidió también las hojas de reclamaciones.
En mi reclamación preguntaba a La Caixa cómo es posible que la banca niegue sistemáticamente los pagos de tasas para el Tesoro del Estado cuando está obligada a admitirlos -como muchos habréis probado en vuestras carnes, es una práctica generalizada-, y no pueden someterlos a límites horarios, ni mucho menos exigirte que seas cliente para proceder al pago: tienes, tenemos todos, derecho a abonar esas tasas en el banco que nos dé la gana, a la hora que sea, y sin más complicación.
El trabajador finalmente me dijo, entre disculpas, que sólo obedecía órdenes, y le respondí con todas mis ganas algo así: el día que te veas en mi lugar, verás cómo te sienta que alguien te diga "es que obedezco órdenes" y te deje tirado. Hoy soy yo, tío, y mañana te pasará a ti.
Me pareció que no entendió exactamente lo que le decía. Luego me dijo que además les cerraban el acceso informático desde Barcelona para esos pagos a ciertas horas, algo que ya he oído en otras ocasiones y es falso, una mentira que les obligan a decir cuando los clientes se ponen ceporros. Todo muy... en fin, mentiras convertidas ya en discurso oficial para los clientes díscolos. Recuérdalo: cuando en un banco vas a pagar un recibo y te vienen con lo de que les han cerrado el servidor, te están mintiendo con toda su cara.
Pero sigo con la historia, que esto se complica.
En mi reclamación preguntaba a La Caixa cómo es posible que la banca niegue sistemáticamente los pagos de tasas para el Tesoro del Estado cuando está obligada a admitirlos -como muchos habréis probado en vuestras carnes, es una práctica generalizada-, y no pueden someterlos a límites horarios, ni mucho menos exigirte que seas cliente para proceder al pago: tienes, tenemos todos, derecho a abonar esas tasas en el banco que nos dé la gana, a la hora que sea, y sin más complicación.
El trabajador finalmente me dijo, entre disculpas, que sólo obedecía órdenes, y le respondí con todas mis ganas algo así: el día que te veas en mi lugar, verás cómo te sienta que alguien te diga "es que obedezco órdenes" y te deje tirado. Hoy soy yo, tío, y mañana te pasará a ti.
Me pareció que no entendió exactamente lo que le decía. Luego me dijo que además les cerraban el acceso informático desde Barcelona para esos pagos a ciertas horas, algo que ya he oído en otras ocasiones y es falso, una mentira que les obligan a decir cuando los clientes se ponen ceporros. Todo muy... en fin, mentiras convertidas ya en discurso oficial para los clientes díscolos. Recuérdalo: cuando en un banco vas a pagar un recibo y te vienen con lo de que les han cerrado el servidor, te están mintiendo con toda su cara.
Pero sigo con la historia, que esto se complica.
Terminé el trámite en la Propiedad Intelectual y llevé la copia de la reclamación que hay que
entregar en el Servicio de Consumo, al registro adecuado del Gobierno de Canarias.
Pasaron unas semanas, y recibí esta
carta como respuesta:
En ella, resumiendo, me dicen que primero tengo que reclamar al llamado "Defensor del
Cliente" del banco, y que, por tanto, mi reclamación no ha servido para nada. Asombrado, respondí a la carta de la Oficina
de Consumo con una sencilla pregunta:
Si las hojas de reclamaciones que hay en los bancos no valen para nada ¿Para qué rayos las ponen?
Pasé la pregunta de nuevo por registro. Es esta:
Si las hojas de reclamaciones que hay en los bancos no valen para nada ¿Para qué rayos las ponen?
Pasé la pregunta de nuevo por registro. Es esta:
De inmediato mandé además, por email, esta reclamación a
La Caixa -ya que así me instaba Consumo-, exigiendo que se me explicara lo mismo que pedía en la
reclamación original, y repitiendo básicamente lo que ya había preguntado en aquella:
Están obligados a responderte en 10 días, de nuevo por Ley.
En ese plazo me ha llegado esta
respuesta de La Caixa:
Ya me han llegado otras respuestas idénticas en otras ocasiones en que he reclamado. Es
la forma en la que un banco echa un balón fuera, o más bien te lo devuelve a la cara.
Responde en el plazo estipulado por la legislación (10 días), sí, para que no puedas reclamar en otra
instancia, pero en realidad no te responde cosa alguna sobre tus preguntas, sino que te dice “estamos
en ello, le responderemos pronto”, a ver si te olvidas. Cuando llegue la respuesta, si llega, la pondré aquí.
Al mismo tiempo, no se habla en la respuesta para nada del contenido de tu reclamación, sino que se la asocia con un número de solicitud, por lo que ni siquiera podrías, en teoría, asociar la respuesta con tu pregunta y reclamar de nuevo. Cuando me llega una de estas respuestas copiadas y pegadas sé que he dado en el clavo.
Al mismo tiempo, no se habla en la respuesta para nada del contenido de tu reclamación, sino que se la asocia con un número de solicitud, por lo que ni siquiera podrías, en teoría, asociar la respuesta con tu pregunta y reclamar de nuevo. Cuando me llega una de estas respuestas copiadas y pegadas sé que he dado en el clavo.
Luego ha llegado la respuesta de la
Oficina de Información al Consumidor a mi pregunta de por qué tienen hojas de reclamaciones en los bancos si no sirven para nada:
En un lenguaje inextricable y con una redacción un tanto dudosa, el funcionario -por supuesto anónimo, yo tengo que reclamar con todos mis datos, pero ellos no se tienen que identificar- me viene a decir que, efectivamente, las hojas de reclamaciones que hay en las sucursales de los bancos no sirven para nada, y que están “bueno, pues porque lo exige la normativa autonómica ¿Qué quiere que yo le haga?".
Y tan campantes, oiga ¿Que le hacemos realizar trámites inútiles? ¿Que su derecho a reclamar sólo es un paripé? Pues claro ¿Qué se cree usted? No haber preguntado, hombre. Si es que eso le pasa por preguntar, alma de cántaro.
En un lenguaje inextricable y con una redacción un tanto dudosa, el funcionario -por supuesto anónimo, yo tengo que reclamar con todos mis datos, pero ellos no se tienen que identificar- me viene a decir que, efectivamente, las hojas de reclamaciones que hay en las sucursales de los bancos no sirven para nada, y que están “bueno, pues porque lo exige la normativa autonómica ¿Qué quiere que yo le haga?".
Y tan campantes, oiga ¿Que le hacemos realizar trámites inútiles? ¿Que su derecho a reclamar sólo es un paripé? Pues claro ¿Qué se cree usted? No haber preguntado, hombre. Si es que eso le pasa por preguntar, alma de cántaro.
Como resumen de lo acaecido, tienes ante ti a una banca que desobedece la Ley, que
engaña a sus clientes y no les atiende en las cosas más simples en que está
obligada a hacerlo, y queda impune, porque por desesperación o
agotamiento, el ciudadano que reclama jamás recibe respuesta: ni las
hojas de reclamaciones valen, ni tampoco los mensajes de reclamación
a los Servicios de Atención al Cliente o "Defensor del Cliente" como lo llaman pomposamente, pues ellos mismos saben que
tienes razón y admitirlo por escrito podría ser todo un problema.
Hay una enorme maquinaria en funcionamiento para engañarnos, frustrarnos y que nuestras reclamaciones, que para colmo son obviamente justas, rara vez lleguen a buen puerto. Este es el sistema que han creado, y que hemos dejado, por inacción, que ellos construyan a su alrededor.
Hay una enorme maquinaria en funcionamiento para engañarnos, frustrarnos y que nuestras reclamaciones, que para colmo son obviamente justas, rara vez lleguen a buen puerto. Este es el sistema que han creado, y que hemos dejado, por inacción, que ellos construyan a su alrededor.
Por de pronto he reenviado la
reclamación al Servei de Atenció al Client de La Caixa, y mi
siguiente paso será elevarla al Banco de España. Obviamente, tengo ganado el asunto, porque la razón y la Ley me asisten.
Pero claro, hay otro pequeño detalle ¿Sabíais que las
resoluciones del Banco de España con respecto a estas reclamaciones
de los consumidores son NO VINCULANTES? No sirven para nada, son papel mojado; el banco se limita a mirarlas y reírse. Eso, claro, ocurre porque alguien lo legisló así.
Y luego nos asombramos del poder de la
banca en España. No, amigos; no responden ante nadie.
Esto es lo que hemos logrado tras décadas de cabildeos que han conseguido que la legislación se retuerza de tal manera sobre sí misma que siempre les favorezca a ellos y sea inútil para proteger los derechos de los ciudadanos.
La legislación que teóricamente nos defiende sirve para frustrarnos y hacernos desistir en nuestras reclamaciones.
Esto es lo que hemos logrado tras décadas de cabildeos que han conseguido que la legislación se retuerza de tal manera sobre sí misma que siempre les favorezca a ellos y sea inútil para proteger los derechos de los ciudadanos.
La legislación que teóricamente nos defiende sirve para frustrarnos y hacernos desistir en nuestras reclamaciones.
Así es España en el año 2017.
De verdad, hay mucho, pero mucho trabajo que hacer para convertirnos en un país occidental. Una tarea de años para arreglar todos estos desaguisados legislativos que han sido recompensados, claro, con a las famosas "puertas giratorias". Si ves a un ex político por ahí con un cargo de esos super bien pagados en la banca o en una telefónica, o en una empresa de energía, habrá sido gracias a que ha hecho, o contribuido a, uno de estos estropicios legislativos en favor de esas empresas que ahora hacen nuestras vidas más difíciles.
De verdad, hay mucho, pero mucho trabajo que hacer para convertirnos en un país occidental. Una tarea de años para arreglar todos estos desaguisados legislativos que han sido recompensados, claro, con a las famosas "puertas giratorias". Si ves a un ex político por ahí con un cargo de esos super bien pagados en la banca o en una telefónica, o en una empresa de energía, habrá sido gracias a que ha hecho, o contribuido a, uno de estos estropicios legislativos en favor de esas empresas que ahora hacen nuestras vidas más difíciles.
Es como para darles las gracias ¿Verdad?
A fecha de hoy, nuestros derechos como consumidores, en muchos aspectos, como es este, son eso: papel mojado.
Pero por favor, no dejéis de reclamar. Es lo único que nos queda.
La foto la hice en junio del año pasado.
Pd.: Actualización.
Hoy me ha llegado, con mes y medio de retraso, esta respuesta de La Caixa a mi reclamación (al menos el número coincide, algo es algo).
Como veréis, el texto indica que "de acuerdo con la normativa vigente, no nos consta limitación de horario para el pago de impuestos y tasas a organismos públicos". Vamos, que tienen la desvergüenza de negar la existencia de una política sistemática que todos sabemos está extendida en toda la banca del país. Y no pasa nada. Y nadie hace nada.
Por supuesto, la carta es anónima. La firma un garabato y debajo de él un escueto "Titular del Servicio de Atención al Cliente".
Bueno, ya que me sugieren en la carta que reclame al Banco de España, lo haré. Por pelearlo, que no quede. Eso llevará a un resultado no vinculante, ya lo digo más arriba, que no servirá para nada. Sigamos perdiendo el tiempo y generando papel mojado.
Bonito epílogo.
Os recuerdo que vivimos en un país europeo, en el primer mundo. Para que no se nos olvide.
Terminando, y como resumen:
Si no te quieren atender en la ventanilla o caja de una sucursal bancaria para el pago de cualquier tasa (seas cliente o no), has de saber que no pueden negarse a hacerlo.
TIENEN que atenderte.
Y si te dicen que "les cortan el acceso desde el ordenador central" es MENTIRA; te están engañando con todo el descaro.
Vivimos en un país en el que la mentira parece que se favorezca e institucionalice.
NO LO TOLERES.
Lucha por tus derechos.
Es lo poco que tenemos.
Ah, y feliz año.
Pd.: Actualización.
Hoy me ha llegado, con mes y medio de retraso, esta respuesta de La Caixa a mi reclamación (al menos el número coincide, algo es algo).
Como veréis, el texto indica que "de acuerdo con la normativa vigente, no nos consta limitación de horario para el pago de impuestos y tasas a organismos públicos". Vamos, que tienen la desvergüenza de negar la existencia de una política sistemática que todos sabemos está extendida en toda la banca del país. Y no pasa nada. Y nadie hace nada.
Por supuesto, la carta es anónima. La firma un garabato y debajo de él un escueto "Titular del Servicio de Atención al Cliente".
Bueno, ya que me sugieren en la carta que reclame al Banco de España, lo haré. Por pelearlo, que no quede. Eso llevará a un resultado no vinculante, ya lo digo más arriba, que no servirá para nada. Sigamos perdiendo el tiempo y generando papel mojado.
Bonito epílogo.
Os recuerdo que vivimos en un país europeo, en el primer mundo. Para que no se nos olvide.
Terminando, y como resumen:
Si no te quieren atender en la ventanilla o caja de una sucursal bancaria para el pago de cualquier tasa (seas cliente o no), has de saber que no pueden negarse a hacerlo.
TIENEN que atenderte.
Y si te dicen que "les cortan el acceso desde el ordenador central" es MENTIRA; te están engañando con todo el descaro.
Vivimos en un país en el que la mentira parece que se favorezca e institucionalice.
NO LO TOLERES.
Lucha por tus derechos.
Es lo poco que tenemos.
Ah, y feliz año.
